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如何用峰終定律設計你的體驗?

2018/10/10 0:07:59 分類:網絡推廣 作者:admin 來源: 閱讀:72

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圖片版權所屬:站長之家

我們的體驗記憶是由兩個因素決定,高峰和結束時的感覺,無論是好的不好的,我們感受最深的那刻,將會定性我們對這次體驗的印象,這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT” 。

文/小文刀

傍晚,打開手機地圖,搜索吃的,看 5 寸屏幕跳出來一列餐廳,眼盲(選擇困難癥重度患者簡稱),準備佛系選擇,忽覺,“處女座最愛餐廳” 這幾字特扎眼。

丟八卦群問下,炸出來這么個答案,妥的。

萬年黑的處女座,挑剔、苛刻、龜毛,反過來其實就是高標準、高要求的化身。優化體驗,不斷滿足挑剔如處女座的需求,是有章法可循的,峰終定律呼之而出。

原來,人世間大部分美好的東西,都是可以被設計出來的。

這些都是基于對我們人類行為和心理的研究,回想過去,自己有在哪些場所,哪些情景中有過什么難忘的回憶嗎?

這些是如何策劃的呢?

即时比分篮球 www.mnqyh.com.cn 智慧的靈長類說:不管你體驗什么項目,不管你體驗的時間多長,中間經歷了什么好的壞的,只要有一個點讓你足夠滿意和一個 ending happy ,那么你最終對這個項目的體驗印象就是滿意的和happy的。

以上,就是服務界尊崇的一個管理概念和行為模式,叫峰終定律。

其由心理學家Daniel Kahneman 研究得出,專業術語就是說:

我們的體驗記憶是由兩個因素決定,高峰和結束時的感覺,無論是好的不好的,我們感受最深的那刻,將會定性我們對這次體驗的印象,這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT” 。

下圖,整個體驗動線的設計,宜家就是用了峰終定律的模型。

他家最后的一元冰淇淋的體驗環節,已經被當成經典口口相傳。

這個模型怎么用呢?

如下橫軸為時間軸,縱軸為情感軸,正向是開心滿足的,負向是不開心反感的。時間軸上的曲線是體驗某項事物時的情感變化曲線。

曲線是根據不同項目,不同群體的體驗描繪出來。最頂端的波峰值得注意,如果是負向的峰比正向的峰還高,那這個體驗最終是導向于負面印象的。

在設計服務體系的時候,要重點關注幾個峰值,可以將資源傾斜在頂端的正向波峰段,盡量降低負向的波峰段,最后的終值再導向正面峰值。

以餐飲行業為例,根據我最近去的一家餐廳,我畫了一個體驗圖。

在去參餐廳之前,網上的評價讓我產生認同感,所謂的認同感,在消費者行為中,也叫共鳴。關于共鳴,李叫獸的《領導口中的“共鳴感文案”,到底是什么?》這篇文章值得一讀。

產生共鳴(有共同價值觀)之后的的確認參與,就是整個品牌的體驗過程。

說回那家餐廳的體驗。有一道菜讓我印象深刻,創新在形式,味道也不輸。

記得那日服務員端上來一窩石頭,提醒我:“小心,特別燙?!?讓我萌生好奇之心,點了蛋的,蛋呢?

看著服務員在我眼前熟練地把蛋漿澆上,滋滋滋~~冒著熱氣的石塊頃刻間就把蛋給煮熟了,一陣陣香味撲鼻而來。對于其他菜品,味道也是在線的,此處不一一列舉。首要的吃感滿足了,其實其他的,都是錦上添花。

比如:配套的餐具,在這里感受到了他家的別出心裁,一個如意形狀的小碟子,放著一個白色薄荷糖模樣的圓塊,清水一沖,變成濕紙巾一枚,雅致趣味。

中途去了一趟洗手間,經過一條小走廊,忽看一到白墻上投射的剪影,湖水波蕩,一瓢小船激起漣漪陣陣,如有似無的音樂,相當有意境,也是舒服。

這一趟的走心我是感受到了,離開的時候亭子處有幾個字,“何日君再來”,老相好般知心。

默念,何日?君也不知!只當記你在心上。

最后為記得這次體驗,我寫了這么一篇文章。

一個品牌,不能做到十全十美,但是擊中你的那點好,讓你足夠寬心去模糊掉他的不足,那是體驗的正向波峰最高點。

所以拔尖那座峰,做到極致。



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